«Я не знаю» — говорит клиент. Что делать?
Бывает так:
— Не знаю.
— А что это для тебя значит?
— Не знаю.
— Что тебе сейчас хочется?
— Не знаю.
А как работать, если клиент не отвечает на вопросы и вечно все не знает?
Давайте по порядку.
Клиент и правда не знает
Бывает такое, что клиент и правда не знает ответа на вопрос. И честно говорит об этом.
В этом случае, будет видно, что он хотя бы подумал над ответом. Он возьмет паузу и подумает. Но ответа так и не найдет.
Что делать?
Варианта три. Либо пытаться помочь клиенту узнать, либо предложить меню. Ну или пока отложить этот вопрос.
Как можно помочь клиенту узнать?
Метод первый: перефразирование вопроса. Например, вопрос «Зачем ты это делаешь?» может быть успешно заменен на даже более понятный, но странный «Ты это делаешь чтобы что?».
Такая формулировка помогает клиенту сосредоточиться на ответе, начинающемся со слова «чтобы». Заодно это уберегает от интеллектуализаций вида «потому что».
Метод второй: можно заходить с другой стороны к тому же самому. Например, клиент может не знать ответа на вопрос «Что ты чувствуешь?». Но ему может быть проще ответить на вопрос «Что хочется сделать?». А вы тогда уже можете более-менее понимать что он чувствует и продвигаться дальше.
Например, если клиенту хочется ударить кого-то или наорать, то какая это эмоция? Отгадаете?:)
Предложить меню
Меню — это некий перечень, из которого можно выбрать. Клиентам трудно, например, ориентироваться в своих чувствах и мотивах. Предложите им меню: что, на ваш взгляд там может быть?
Лучше всего предлагать не один вариант, а несколько. Чтобы избежать ситуации, когда клиент соглашается на ваш вариант, лишь бы избежать фрустрации.
Клиент не напрягается
Ответ «Я не знаю» зачастую означает «отвали от меня, давай дальше».
Почему так происходит?
Чтобы ответить на вопрос, тем более сложный, необычный, фрустрирующий, требующий погружения в себя, клиенту нужно приложить усилия. Пока ответ не найден — это довольно мучительное состояние напряжения.
Именно от этого состояния клиент пытается убежать, ответив «я не знаю». Это как «пропуск хода». «Ой тяжеловато, давай полегче».
То есть, мы сталкиваемся с тем, что клиент просто не прикладывает усилий к тому, чтобы найти ответ.
Что делать?
Как правило, клиенты приходят к психологу замотивированные на поиск решения. Все-таки они платят за это деньги.
Почему же они тогда отказываются от того, чтобы напрячься и поработать?
Все просто! Они просто не понимают важность этого вопроса.
Например, вы пришли к фитнес-тренеру чтобы стать сильным. А он заставляет вас делать растяжку. В вашей голове это вообще не связано. Тренер понимает важность этого. А вы — нет. Поэтому к растяжке будете относиться спустя рукава в режиме «ладно-ладно, давай дальше».
Как можно этого избежать? Правильно! Нужно поделиться важностью. Если тренер вам расскажет, что растяжка важна и чем она важна, то вы будете понимать что она работает на вашу цель. И филонить уже не будете.
То же самое происходит и тут. Нужно просто остановиться и сказать клиенту что-то вроде: «Я задаю тебе уже который вопрос, а ты говоришь «не знаю». Понимаешь, эти вопросы я задаю не просто так. Они важные. Я не знаю ответа на них, его можешь знать только ты. Если мы работаем, то давай все-таки постарайся поискать ответ.»
После этого обычно проблема пропадает.
Клиент не замотивирован
Это справедливо, если клиент хочет найти решение. Как быть, если он не очень-то мотивирован на это?
Вариантов не густо. Мы можем это отразить клиенту, констатировать что не можете быть полезны в одиночку. Можно предложить сменить тему, либо вообще прекратить работу.
Стоит сказать, что такое бывает либо когда к психологу «направляют». Будь то члены семьи, либо какие-то гос. органы.
Реже бывает, что клиент за свои деньги ходит по психологам, но не для того, чтобы решить вопросы, а чтобы, например, доказать что все психологи — шарлатаны. Или получить подтверждение, что его проблема не решаема, а он самый страдающий человек в мире. Ну типа того.
Короче, мотивация есть, но направлена она не на конструктивную работу, а на что-то еще.
Есть вариант обсудить это. Если вам повезет, вы найдете с клиентом его реальную мотивацию. После этого он, возможно, захочет изменить ее.
Клиент знает ответ, но не говорит
Бывает и такое. Вы задаете вопрос, а клиент говорит «не знаю». Но это «не знаю» означает «я не скажу».
Почему так?
Это говорит о том, что клиенту слишком небезопасно предъявлять ответ на этот вопрос.
Возможно, он слишком болезненный и пугает его. Может, он еще вам не настолько доверяет. Или сам не готов признаться себе в чем-то. Возможно, вы задаете этот вопрос в группе и он не готов отвечать публично.
Еще один вариант — это синдром отличника. Когда человек знает ответ, но не говорит его, потому что «а вдруг неправильно».
Если вы подозреваете что так и есть, можно предложить простую технику снятия ответственности за ответ.
Мой супервизор просто переспрашивает: «А если б знал?». То есть, «если бы ты знал ответ, то что бы ты ответил?»
Я лично больше люблю немного другой заход: «Представь, что твой сосед/кот/муж знает ответ. Какой ответ он знает?»
То есть, мы уходим в область фантазий и предположений. И тут уже ошибиться невозможно. К тому же, ответственность за неправильный ответ ложиться не на клиента.
Как видите, ситуация вовсе не безвыходная. Я бы сказал, очень обычная и рабочая. Случается часто. Поэтому пользуйтесь)
О чем говорит то, что вам понравилась эта статья?
О том, что вам нравится мой стиль изложения. Структурный, по пунктам, конкретный и понятный)
Знаете почему? Потому что они тренируются! Они проводят сессии и поэтому у них появляются вопросы.
И это делает обучение вдвое полезней! Судите сами:
- Ответ на этот вопрос человек буквально “впитает”. Ему не нужно заучивать теорию, он НУЖДАЕТСЯ в определенных знаниях, потому что знает где и как будет их использовать. И когда получит - усвоит мгновенно и без усилий.
- Ответы на эти вопросы доступны всем участникам. А значит, каждый получит много дополнительной информации помимо той, что есть в уроках.
- Полученные знания человек может сразу применить на следующей же тренировочной сессии и увидеть их практичность.
